楼市的“买方市场”还没持续多久，开发商身上曾经的一些陋习又浮现了出来，其中尤以销售人员的态度最为明显，以形象判断档次，以档次选择态度……这些购房者看得见摸得着的“面子”虽小，但也是影响购房意愿与最终抉择的因素，更是反映出一个开发商对待消费者和产品的态度。我们认为“面子”事小，但关乎“里子”事大，由面及里可以判断一个开发商对待产品以及购房者是否用心。

成都楼市销量回暖

个别置业服务转阴

近段时间以来，不少读者通过热线和其他渠道向本报记者抱怨，随着销售情况的好转，成都一些在售楼盘悄然提价，或者取消优惠。更让他们不满的是，部分售楼部的接待热情不升反降，销售人员的服务态度也逐渐变得傲慢。特别是作为购房主力军的刚需人群，在买房过程中，没有受到应有的重视和尊重。

上周三，本报记者以购房者的身份暗访了市内多个在售楼盘，就读者反映的情况进行了实地走访。调查发现，成都主城区个别楼盘已削减或取消了春交会前推出的优惠，现场销售人员不断向购房者暗示房价看涨。置业顾问在回答购房者的问题时，态度冷淡，甚至露出不耐烦的情绪。部分项目，在客户接待过程中的热情程度、专业精神、服务细节呈现倒退趋势。

咨询电话敷衍了事

现场接待盛气凌人

上周四，本报记者以购房者的身份致电市内部分在售楼盘，大部分热线电话的应答时间都长得让人难以忍受。电话接通后，置业顾问也是问一句答一句，毫无主动热情可言。当记者询问还有多少房源可供选择时，得到的回复都是仅剩两三套。对于稍详细的产品信息，置业顾问都以现场客户需接待为由，要求记者前去现场了解情况。让人不可思议的是，部分置业顾问以上厕所为由直接挂断电话。

随后，记者来到此前电话访问过的几个楼盘现场进行暗访。在记者暗访的五个楼盘中，仅有两个楼盘的置业顾问给予了主动的接待。在某销售中心，当记者以房价较高为由表示再考虑考虑时，几位置业顾问都异口同声地说道：“现在已经是最好的买房时机了，价格不可能再低了，要现在都买不起，以后就更不用考虑了”。

销售中心不修边幅

样板间里无人指引

在城北某项目销售中心，记者发现，接待顾客的桌椅摆放凌乱。靠窗的沙发和茶几上还摆放着先前顾客散落的资料，以及剩下的茶水杯。更令人惊讶的是，售楼部现场还有苍蝇在飞舞。而洗手间的刺鼻气味，更是让记者对该项目的物管水平感到担忧。

调查中记者还发现，在讲解完项目情况和产品信息后，虽有置业顾问会主动邀请购房者参观样板间，但却没有一个置业顾问陪同参观。一些项目将样板间设在仍在施工的"准现房"中，记者前去参观时却并未见发放安全帽。在实体样板间中，没有任何工作人员进行指引和讲解。当楼梯间电灯突然熄灭，陷入一片漆黑时，记者切切实实地为自己，也为同去的一位阿姨，捏了一把冷汗。"哎，现在买房太遭罪了"这位阿姨如此描述购房体会。

销售讲解看客说话

置业顾问“嫌贫爱富”

记者注意到，置业顾问对有车族顾客与无车族顾客的接待态度存在天壤之别。在城南某楼盘，一位驾车的中年男子，刚进售楼部就受到了置业顾问的热情讲解。但是，十分钟之前，这名置业顾问却无精打采向拆迁户购房者，进行着"一问一答"的项目介绍。

“现在的年轻人，现实得很。”说起置业顾问的“眼光”，一位来自城东的读者如此评价。在被要求计算房价时，该置业顾问以现场繁忙为由，让记者耐心等待。然而，让记者感到气愤的是，这位刚才还略显疲惫的售楼小姐，居然跑去接待刚来的大户型买家。

“面子”功夫不容忽视

服务意识仍需探讨

记者多日调查发现，虽然一些开发商的产品质量口碑绝佳，但销售服务或多或少都存在问题。售楼部，作为企业品牌与目标客户最初的，也是最直观的接触层面，销售服务水准已直接影响到购房者的消费情绪，乃至对产品质量的猜想及品牌的认知。

前文提到的各种不足，也许可以归结为置业顾问的职业素养，抑或归咎于销售机构的唯利是图。但记者认为，一个企业是否树立并贯彻了以消费者为中心的服务意识，才是问题的关键所在。而开发商的服务意识如何在销售层面，从"面子功夫"上得以体现？什么样的服务才算得上以购房者为中心？仍然是需要思考和探讨的话题。

后记

就成都楼市而言，有哪些开发商真真切切地树立起了服务意识？有哪些开发商切实做好了让购房者舒心的"面子"功夫？又有哪些让购房者感到不爽的置业服务问题？本报下期将推出记者暗访成都各大售楼部的纪实报道，敬请关注。同时也欢迎读者拨打本报专线：028-86626247，和记者交流买房时遇到的烦心事，本报将帮您解决买房时的烦恼。

（编辑：陈曦）